A Next Mobilidade amplia de forma contínua seus investimentos em treinamento e desenvolvimento de pessoas. Com atuação diretamente ligada ao transporte de passageiros, a companhia trata a capacitação como pilar estratégico para garantir segurança operacional, eficiência e qualidade no atendimento. Entre os resultados após os treinamentos, destaca a gerente de Recursos Humanos, Cristina Tereza Marchesano Hernandez, estão a maior padronização no atendimento e o aumento da capacidade das equipes para lidar com situações desafiadoras.
Segundo Hernandez, a experiência do cliente está diretamente associada à qualificação dos colaboradores. “Em um setor essencial como o de mobilidade urbana, formar profissionais preparados é fundamental para gerar confiança, reduzir riscos e promover um transporte mais humano e eficiente”, afirma.
A empresa conta com 1.746 colaboradores inseridos em ciclos permanentes de capacitação ao longo do ano. Motoristas, equipes de terminais, profissionais de manutenção, higienização, infraestrutura e áreas administrativas participam de programas que integram conteúdos técnicos e comportamentais.
Os treinamentos ocorrem em formato híbrido, com atividades presenciais e online. A empresa utiliza a plataforma interna REVVO, que organiza trilhas personalizadas, acompanha o desempenho e contribui para o engajamento. Simuladores já são aplicados em capacitações específicas, enquanto a realidade virtual aparece em iniciativas como a Feira de RH. “Já utilizamos realidade virtual na nossa Feira de RH”, conta Hernandez.
Aplicação prática
A Next Mobilidade registra média de 2.428 horas mensais dedicadas à formação. Os conteúdos seguem alinhados às exigências operacionais e às necessidades das equipes, com foco na aplicação prática e no aprimoramento contínuo do atendimento. “O foco está na qualidade e na efetividade do aprendizado, com impacto direto no dia a dia”, ressalta a gerente.
Os profissionais que atuam diretamente com o público participam de capacitações frequentes ao longo do ano. Motoristas, equipes de terminais e profissionais de portaria recebem conteúdos específicos para cada função, com temas como empatia, comunicação, escuta ativa e gestão de conflitos, fortalecendo a atuação nas rotinas operacionais. Motoristas passam por reciclagens anuais no retorno de férias, com foco em direção segura, condução econômica e inteligência emocional aplicada ao atendimento.
Avaliação e indicadores
Para acompanhar os resultados dos treinamentos e sua aplicação na rotina, a empresa utiliza indicadores como satisfação do cliente, número de reclamações, acidentes e turnover (entrada/saída de colaboradores da empresa). A Next Mobilidade alcançou 84% de aprovação no IQC (Índice de Qualidade do Cliente), com avaliações entre “Excelente” e “Bom”, na última aferição disponível pelo órgão gestor.
As manifestações dos passageiros passam por análise e geram ações de melhoria, como orientações, ajustes de processos e reciclagens direcionadas. Esse retorno também orienta a evolução dos treinamentos. Os resultados aparecem na operação, com avanço na postura, empatia e resolutividade das equipes. Registros de elogios destacam o atendimento a pessoas com mobilidade reduzida, a cordialidade de motoristas e a atenção das equipes nos terminais.
“Nenhuma reclamação de cliente é descartada sem análise. Todas são apuradas e, quando procedentes, geram intervenções e correções, desde orientação até reciclagem”, afirma Hernandez.
Situações críticas
A capacitação inclui protocolos de segurança e atuação em situações críticas. Os colaboradores recebem orientações para agir em casos de agressão, emergências médicas e ocorrências de violência, com foco na proteção dos passageiros e na comunicação com os órgãos competentes.
Treinamentos sobre acessibilidade fazem parte da jornada dos colaboradores, com ênfase em atendimento inclusivo e respeito às pessoas com deficiência. A formação inclui relacionamento com o cliente, conduta e procedimentos operacionais.
Hernandez destaca que os treinamentos de Direção Segura e Econômica contribuem para a redução de acidentes e o aumento da segurança no corredor ABD. “Em relação às diretrizes de órgãos governamentais, como o Detran, capacitamos nossos motoristas para mantê-los atualizados às novas leis”, explica.
A atualização acompanha a evolução tecnológica do setor. Sempre que novas ferramentas são incorporadas à operação, como sistemas embarcados e telemetria, as equipes passam por capacitações específicas.
A empresa também amplia iniciativas voltadas à saúde mental e ao bem-estar. Os colaboradores contam com treinamentos comportamentais, apoio psicológico, programas de qualidade de vida e ações de reconhecimento, como “Funcionário Padrão” e “Elogiados do Mês”. “Também disponibilizamos atendimento com psicóloga para os colaboradores”, finaliza a gerente.
